京煤总医院医保窗口始终以“便民、高效、规范”为工作原则，聚焦群众就医报销“急难愁盼”，打造集政策宣传、业务办理、咨询解答、投诉处理为一体“一站式”服务平台，切实将医保政策转化为群众看得见、摸得着的健康保障。
政策宣传“广覆盖” 惠民声音进万家
为了让医保政策更贴近民生，医保窗口工作人员不断创新宣传方式，将政策条文，转化为通俗易懂的语言和生动形象的比喻。通过制作宣传册、播放视频短片、门诊大厅宣传、电话咨询等形式，将医保政策精髓要点逐一剖析，让患者掌握政策精髓。利用微信等新媒体平台，及时发布政策更新信息，确保患者获取最新医保资讯。同时，医院推广电子医保凭证应用，通过医院信息系统改造、投放自助机等前期准备，为患者提供更方便的服务。
业务办理“加速度” 患者服务更省心
医保窗口每天面临各种各样的复杂状况，但始终以积极热情的态度接待每位患者及家属。针对群众最关心的职工、居民参保缴费、医保覆盖范围、异地就医、报销比例、慢特病备案、生育保险登记等内容，面对面为群众释疑解惑。对于老年人等特殊群体，更是贴心地协助填写各类表单。在窗口收到的每一条建议、意见，都被视为改进服务的宝贵财富。通过定期分析反馈数据，医保窗口能够及时发现服务中的不足和短板，从而制定针对性地改进措施，确保服务质量的持续提升。
政策咨询“零距离” 疑难问题一站清
“异地医保卡能使用吗？”“我的医保卡在省外能用吗？”“住院报销需要哪些材料？”，面对患者疑问，医保窗口工作人员以热忱驱散患者心头的疑惑，用专业化解医保办理的难题。针对复杂个案，寻找问题溯源，联动医院信息科、医务处、临床科室协同核查，确保答复准确率。医保窗口微笑服务，贴心指导，耐心讲解国家最新医保政策，让患者在就医过程中充分感受到便捷的人性化服务。
问题处理“有温度” 闭环管理提质效
医保窗口作为连接政府与民众的桥梁，更是承载着无数家庭对健康的期盼与信赖。窗口年均接待量大约为3700人次，医保窗口秉承着“首接责任”，减少了因医保报销等引发的问题。医保窗口实行闭环管理模式，从接受咨询的一刻起，全程跟踪。问题被详细记录，有效与临床科室、门诊管理部联动，从初步解答到后续跟进，再到最终反馈，每一步都有明确的负责人，确保问题能够得到及时、有效地解决。
医保窗口服务是政策与心的交汇处，是数字与温度的和弦台，民有所呼，我有所应。医疗保险办公室以群众需求为导向，以数字化改革为抓手，打造为传递温暖的“连心桥”、守护群众健康的“安心站”。
文：张乃悦
